Популярні Пости

Вибір Редакції - 2019

Чому "ВкусВілл" повертає гроші за хвостик ковбаси

Навіть ті, хто не робить покупки в магазинах "ВкусВілл", знають: будь-який куплений продукт (навіть майже з'їдений) можна повернути без чека. Натомість ви отримаєте назад його повну вартість. Навіщо магазинах торгової мережі це правило? Щоб бути схожими на європейські супермаркети? Або щоб стежити за якістю? Розповідає Євген Щепин, керуючий комунікаціями компанії.


Інформація про повернення грошей за продукт - абсолютно на кожній упаковці

Якщо хочете випробувати досаду і приниження, спробуйте здати покупку в будь-який російський мережевий супермаркет. Просто прийдіть і скажіть, що смак кексу вас розчарував, тому вам шкода витрачених грошей і ви б хотіли повернути магазину покуштувати кекс, а собі - гроші.

У кращому випадку співробітники магазина посміхнуться і подивляться на вас як на божевільного. У гіршому - викличуть охорону і попросять вийти.

Нас завжди моторошно дратувала ця російська дійсність. Ми дивувалися тому, з якою легкістю будь-який супермаркет Англії повертає покупцеві гроші за який не сподобався, і дивувалися, чому для нашої країни це є надзвичайною подією з помаранчевим рівнем небезпеки.

Відкривши перший молочний кіоск "Ізбёнка" в 2009 році, ми відразу ж повідомили покупцям про можливість без проблем здати куплений товар. Тоді "експерти" говорили нам: ці ваші ігри в довірчий сервіс закінчаться з ростом мережі. Як тільки збільшиться кількість магазинів, відразу виросте і кількість повернень, а це згубно позначиться на фінансовому становищі компанії.

Скільки продуктів покупці повертають у "ВкусВілл"

Але краху не відбулося. Повернення продуктів від покупців через погану якість або смаку складають крихти - щось близько 0,05 відсотка від загальної кількості списань. Так було і з десятьма, і з п'ятьма сотнями магазинів.

Безумовно, серед покупців зустрічаються ті, хто зловживає нашою довірою і приносить хвостик ковбаси назад в магазин, вимагаючи повернути повну вартість, так як було "взагалі несмачно".

Продавці "ВкусВілла" розкажуть вам чимало "кримінальних" історій, коли цілі родини повертають наполовину з'їдені продукти і роблять це по кілька разів на тиждень. Вони кочують з одного магазину до іншого, щоб привертати до себе менше уваги, і кожен раз придумують небилиці. Те котлети у них при смаженні розвалилися, то здалося, що сік кислий, то сир віддавав ліками. Ось такий сімейний підряд ...

Але система управління "ВкусВілла" завжди орієнтується на більшість. В даному випадку ми прекрасно розуміємо, що для 99 відсотків покупців повернення продукту без чека - це надану довіру і важлива страховка на випадок несмачною покупки. А для нас - упевненість в якості своїх продуктів і один з найпотужніших джерел зворотного зв'язку, адже всі повернення аналізують технологи з Управління контролем якості і в разі масових проблем з тим чи іншим продуктом вся партія оперативно знімається з продажу.

Тому до мізерної групі шахраїв-ненажер ми завжди ставилися філософськи. Так, вони є і навряд чи кудись подінуться найближчим часом. Але перекроювати систему, намагаючись захиститися від них, нерозумно: чесних і порядних покупців в десятки тисяч разів більше і ображати їх абсолютно не входить в наші плани.

повернення кавуна

У сезон кавунів і динь ми йдемо ще далі, істотно полегшуючи процес повернення цих продуктів. До речі, за підказкою самих покупців.

Якось дівчина написала в соцмережах, що купила у "ВкусВілле" блідо-рожевий кавун. І дуже її цей факт засмутив, адже вони хотіли поласувати їм ввечері в дружньому сімейному колі.

Ми традиційно перед дівчиною вибачилися і запропонували їй повернути кавун в будь-який зручний магазин в будь-який зручний час. На що вона резонно зауважила у відповідь:

"Про ваші правила безперешкодного повернення я, звичайно, знаю, але уявіть картину. Іду я на роботу. В гарному білому костюмі, смачно пахну парфумами. І в руці несу пакет, в якому лежить 8-кілограмовий кавун. Розрізаний. Він тече крізь пакет , бруднить мої білі брюки. Але це півбіди, це мої проблеми. Далі я приходжу в магазин і вручаю цей поточний пакет продавцю. Вона, звичайно, починає метушитися, кладе пакет на касу, розкриває його. і ось уже вся каса в кавунових соку. І фірмова жилетка продавця - теж. І все це кавун вже ненавидять ... "

Дівчині явно слід розвивати свій письменницький талант, так як одним абзацом вона настільки яскраво описала процес повернення розрізаного кавуна, що ми тут же в усі магазини відправили інформаційні плакати і розвісили їх близько сіток з баштаном.

З тих пір, якщо покупцеві попадається незрілий, підгнилий або просто несмачний кавун, ми легко повертаємо гроші за такий товар просто по фото. Досить надіслати нам знімок поганого кавуна або дині і номер бонусної картки "Давайте дружити!", По якій ми дізнаємося вага і вартість покупки. Ми тут же повернемо повну вартість бонусами на карту.

У тому випадку, якщо бонуси на карту покупця не влаштовують і хочеться отримати "живі" гроші, можна принести розрізаний кавун в магазин, і продавець оформить процедуру повернення. Але за чистоту свого білого костюма відповідає вже сам покупець.

Як ви законно повертаєте гроші покупцям?

Якось був смішний випадок. На навчальному заході, які ми регулярно проводимо для різних компаній, ми надихнули своєю розповіддю про цю тактику одну регіональну торгову мережу. Директор компанії загорілася ідеєю і вирішила ввести безперешкодний повернення продукту без чека в своїх магазинах. Гаряче дякувала нас і сказала, що повідомить про результати.

Через пару тижнів вона дійсно зателефонувала.

- Я не розумію, як ви законно повертаєте покупцям гроші з каси? - Голос у трубці здався засмученим. - Наша бухгалтерія встала в позу і не дає мені це зробити. Каже, що будь-яка перевірка нас за це закриє, а "ВкусВілл" просто наплював на закони!

Нам довелося організовувати головному бухгалтеру цієї регіональної роздрібної мережі скайп-конференцію з нашим головним бухгалтером, щоб останній пояснив, як це зробити законно і при цьому не перетворити процес повернення в приниження для покупця.

Через кілька тижнів ми поцікавилися у директора, чи вдалося впровадити систему повернення товару. Вона мало не плакала.

- Я відмовилася від ідеї. Наша бухгалтерія взяла до відома вашу інформацію, але зробила все одно все по-своєму. Вони написали правила повернення продукту, і в них 56 пунктів. А покупцеві, щоб повернути якийсь глазурований сирок, потрібно принести копію паспорта та заповнити чотирьохсторінкових документ! Ах да. Продукти вартістю вище 500 рублів за нашими правилами поверненню не підлягають ...

Саме з цієї причини на чолі всіх процесів компанії "ВкусВілл" стоїть покупець, а не бухгалтерія з юридичним відділом на пару. У Андрія Кривенка, засновника мережі "ВкусВілл", навіть є улюблена фраза: "Хочеш запороти хорошу ідею, віддай її на реалізацію бухгалтерам або юристам". При всій повазі до праці і тих і інших.

Loading...