Популярні Пости

Вибір Редакції - 2019

Що робити при скасуванні і затримку рейсу? Права пасажирів у РФ і ЄС

Всі ми час від часу стикаємося зі скасуванням або затримкою авіарейсів. Особливо складна ситуація виникає при перельотах батьків з дітьми. Як вести себе в подібних випадках і що треба зробити в першу чергу? Детальніше про законодавчі нюанси, правила перевезень і правах пасажирів в Росії, ЄС і США розповідає юрист національної юридичної служби АМУЛЕКС Ольга Рябих.

Отже, відбулося скасування або затримка рейсу. В першу чергу необхідно оперативно встановити, хто винен в ситуації, що склалася. Для цього пасажиру необхідно звернутися за роз'ясненнями до авіаперевізника.

відповідальність авіакомпанії

Вильоти з російських аеропортів регулюються законодавством РФ, яке не залежить від авіакомпанії, послугами якої ви скористалися. Згідно з нормами цивільного законодавства РФ (статті 794 і 795 Цивільного кодексу РФ) авіаперевізник не нестиме відповідальності перед пасажирами в таких випадках:

  1. Природні явища стихійного характеру (землетруси, повені, пожежі і т.д.). Причому це правило поширюється на природні явища як в точці вильоту, так і в місці прибуття.
  2. Військові дії.
  3. Страйки.
  4. Оголошення карантину на державному рівні або введення обмеження перевезень на певних напрямках.
  5. Затримка або скасування рейсу пов'язана з усуненням несправності транспортного засобу, яка могла загрожувати життю і здоров'ю пасажирів.

У всіх інших випадках вина лежить на авіакомпанії. Ось деякі приклади:

  1. Нестиковки в розкладі.
  2. Неготовність екіпажу або борта до виконання рейсу.
  3. Відмова в посадці пасажира на рейс через "овербукинга" (такі ситуації, коли квитків продається більше, ніж місць у літаку, з розрахунком, що частина пасажирів не з'явиться на рейс).
  4. Інші ситуації, в яких перевізнику не вдалося довести вплив обставин непереборної сили на невиконання умов договору з пасажиром.

В залежності від того, коли відбулися перенесення або скасування рейсу, пасажирові необхідно обрати для себе порядок дій у такій ситуації.

Рейс скасовано або перенесено заздалегідь

В першу чергу авіакомпанія разом з повідомленням про скасування рейсу повинна запропонувати вам альтернативний рейс, причому здійснювати його може як ваш початковий перевізник, так і сторонній, а дати рейсів можуть відрізнятися від дати вашого рейсу або передбачатиме пересадку.

Крім альтернативного перельоту, авіакомпанія може запропонувати вам повернення вартості авіаквитка в повному обсязі в зв'язку з вимушеним відмовою. Такі правила встановлені пунктом 227 наказу Міністерства транспорту Російської Федерації від 28 червня 2007 р № 82 "Про затвердження Федеральних авіаційних правил" Загальні правила повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів і вимоги до обслуговування пасажирів, вантажовідправників, вантажоодержувачів "(далі по тексту" Федеральні авіаційні правила ").

Пам'ятайте: якщо ви придбали один квиток на рейс з пересадкою, то можете розраховувати на відшкодування вартості всього маршруту. Якщо ж квитків було два, і скасували / замінили лише перший рейс, повернути вийде тільки суму за скасований переліт. Квиток за другий переліт доведеться здавати згідно з тарифом. Якщо скасування або заміна торкнулася другій частині перельоту, і авіакомпанія не надала альтернативних варіантів, перевізник зобов'язаний повернути вам гроші за вказаний квиток і забезпечити безкоштовний повернення в Росію.

Що стосується квитків "туди і назад", повернути їх повну вартість при скасуванні / заміні рейсу можна, тільки якщо вони придбані одночасно (обидва квитка на одному бланку).

Повернення грошей за квиток можна вимагати і в випадках, коли запропонований авіаперевізником альтернативний варіант перельоту вас не влаштував.

Ви дізналися про скасування / затримки рейсу вже в аеропорту

Ця ситуація некомфортна для всіх пасажирів, але особливо - для батьків з дітьми. Перше, що потрібно в такому випадку зробити, це не панікувати і звернутися до співробітників авіаперевізника, щоб уточнити:

  • чому і наскільки буде затриманий ваш рейс (пп. 73-74 Федеральних авіаційних правил);
  • чи є можливість надання вам альтернативного перельоту.

Також необхідно отримати у представника авіаперевізника документа-довідки або позначки на вашому квитку про що відбулася скасування / затримки рейсу (п.228 Федеральних авіаційних правил).

Якщо ви погоджуєтеся дочекатися наступного борту, то зможете скористатися всіма перевагами, якими володіють пасажири при затримці рейсу (ст. 99 Федеральних авіаційних правил). На всі зазначені нижче послуги пасажир може претендувати без справляння плати.

Якщо очікування займе більше 2 годин, Ви можете розраховувати на:

  • Кімнату матері і дитини, яка надається на одного пасажира з дитиною не старше 7 років.
  • Два телефонних дзвінка або два повідомлення по електронній пошті при очікуванні відправлення рейсу.
  • Прохолодні напої.

Якщо очікування займе більше 4 годин, Ви маєте право на гаряче харчування кожні 6 годин вдень і кожні 8 годин у нічний час.

Якщо очікування займе більше 8 годин вдень і більше 6 годин вночі, Ви маєте право на:

  • Безкоштовне розміщення в готелі.
  • Трансфер від аеропорту до готелю і назад в тих випадках, коли готель надається без додаткової плати.
  • Безкоштовне зберігання багажу.

Затримка рейсів "Аерофлотом" 1-2 грудня: розбираємо ситуацію

1-2 грудня 2017 року компанія "Аерофлот" затримала 40 рейсів з Москви через відсутність дозволу від аеропорту "Шереметьєво" на запуск двигунів. Рейси були затримані більш ніж на 2 години, всі пасажири були не просто в аеропорту, а на борту літаків. Як відзначають у самій компанії, все вже було готове до вильоту, командири екіпажів очікували від "Шереметьєво" дозволу на буксирування зі стоянки, запуск двигунів і т.д. Як пояснили в компанії "Аерофлот": дозвіл на запуск могли дати в будь-яку хвилину, тому пасажирів не висаджували.

Відомо, що пасажири мали можливість покинути борт, проте в такому випадку пасажир втрачав би переліт, оскільки літак міг полетіти в будь-який момент. У компанії додають, що пасажири інших затриманих рейсів, які очікували вильоту в терміналі, обслуговувалися згідно авіаційним правилам, їм надавалися ваучери на напої та харчування.

У такій ситуації рекомендується не займати вичікувальну позицію, а сміливо звертатися на стійку авіакомпанії за інформацією про причини, можливі терміни затримки вашого вильоту і порядку ваших подальших дій. Важливо пам'ятати: екіпаж літака не може утримувати пасажирів на борту в аеропорту (пункті за маршрутом перевезення) при бажанні пасажира покинути борт і не продовжувати поїздку.

Пасажирам, які залишають борт літака, необхідно заявити про свою відмову від перевезення. При цьому відмова, обумовлений порушеннями зобов'язань перевізником - скасуванням або затримкою рейсу, - буде вважатися вимушеним (п. 227 Федеральних авіаційних правил). Правом на вимушена відмова від перевезення пасажир може скористатися і на борту літака, якщо про затримку рейсу стало відомо тільки там. У разі вимушеної відмови пасажиру буде повернена сплачена за повітряне перевезення провізна плата (ч. 2 ст. 108 Повітряного кодексу РФ).

Компенсація за затримку рейсу в РФ

При скасуванні / затримку рейсу ви маєте право претендувати на виплату компенсацій, якщо російська авіакомпанія не зможе довести свою непричетність до цієї події.

Відповідно до закону РФ від 07.02.1992 № 2300-1 "Про захист прав споживачів" (п. 5 ст. 28) в разі провини авіакомпанії у скасуванні / затримку рейсу ви маєте право вимагати виплати 3% від вартості авіаквитка за кожну годину, а згідно Повітряному кодексу РФ (ст.120 ВК РФ) - 25% МРОТ за кожну годину відстрочки, але не більше 50% від вартості квитка.

Крім того, згідно з тим же законом "Про захист прав споживачів" (п. 2 ст. 13, ст. 15), в разі провини авіаперевізника у скасуванні / затримки перельоту ви зможете претендувати на відшкодування збитків та на компенсацію моральної шкоди, якщо в зв'язку зі скасуванням / затримкою рейсу були змушені нести додаткові витрати або вашій дитині були заподіяні фізичні і моральні страждання.

Компенсація за затримку рейсу на території Євросоюзу і США

Дії перевізників і пасажирів у разі затримки або скасування рейсу на території Євросоюзу визначаються регламентом ЄС № 261/2004 (Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004).

Алгоритм дій перевізника і пасажирів при затримці або скасування рейсів в Євросоюзі практично такий же, як і в Росії. Насамперед потрібно буде звернутися до представника авіакомпанії для отримання інформації про можливості надання альтернативного перельоту і отримати відмітку на квитку про те, що рейс був затриманий або скасований.

Правила виплат компенсацій поширюються на всіх перевізників, що здійснюють польоти над територією Євросоюзу або з аеропортів ЄС в будь-яких інших напрямках. Крім того, авіакомпанії, зареєстровані на території ЄС, зобов'язані також надавати компенсації в разі перевезень на територію ЄС з будь-яких інших країн. Пасажири мають право отримати компенсацію незалежно від того, є вони громадянами ЄС чи ні. Розраховувати на компенсацію можна, якщо політ був скасований менш ніж за два тижні до вильоту.

При "овербукинг" в країнах Євросоюзу, авіакомпанія зобов'язана запропонувати всім "зайвим" пасажирам добровільно відмовитися від рейсу. Всім таким, що відмовився повернуть гроші за квиток і запропонують компенсацію в розмірі від 250 до 600 євро з урахуванням дальності перельоту. Крім того, якщо не знайдеться добровольців, вас можуть зняти з рейсу - з повним відшкодуванням вартості квитка і з усіма компенсаціями.

При очікуванні перельоту ви також будете мати право на отримання від авіакомпанії безкоштовних послуг:

  • Харчування і напої
  • Проживання в готелі (якщо необхідно затриматися)
  • Трансфер між аеропортом і місцем проживання
  • Два телефонних дзвінка, факсу або повідомлення по електронній пошті

У США закон передбачає повернення грошей за квиток і / або компенсації, коли пасажир не потрапив на рейс через "овербукинга". В Америці у кожної авіакомпанії свої правила, і закон не зобов'язує перевізників надавати пасажирам затриманих або скасованих рейсів їжу, напої або телефонні дзвінки. Також законом не передбачений і повернення грошей при тривалих затримках або скасування, але в більшості випадків авіакомпанія запропонує поміняти квиток на свій найближчий рейс або рейс іншої компанії. Але якщо новий квиток виявиться дорожче, різницю в ціні доведеться покривати за власний рахунок.

Що змінить Монреальська конвенція?

Цього літа Росія приєдналася до Монреальської конвенції для уніфікації правил міжнародних повітряних перевезень (відповідний документ опублікований на офіційному інтернет-порталі правової інформації). Таким чином, виплати за затримку рейсу виросли майже в 15 разів - до 344 тис. Рублів з 1 950 рублів за годину очікування. Конвенція поширюється тільки на міжнародні регулярні та чартерні рейси.

Конвенція розширює межі і розмір відповідальності перевізника: компенсації пасажирам або їх родичам прив'язуються до штучного платіжному засобу - прав запозичення (СПЗ), які розраховуються на основі декількох світових валют (японської ієни, євро, долара і фунта стерлінгів). Таким чином, згідно з Монреальської конвенції, пасажиру належить виплата компенсації до 4150 СПЗ, або 344 тис. Руб, замість попередніх 25% МРОТ за кожну годину затримки, але не більше 50% вартості квитка.

Зміни торкнулися і перевезення багажу. Тепер у разі знищення, пошкодження або затримки компенсація буде обмежена сумі 1000 СПЗ (близько 83 тис. Рублів). Для порівняння: раніше розмір компенсації визначався ст. 119 Повітряного кодексу РФ і не міг перевищувати 600 рублів за 1 кг багажу і 11 тис. Рублів за ручну поклажу в тих випадках, коли вартість не може бути точно встановлена.

Зросли виплати і випадку загибелі пасажира - до 100 тис. СПЗ, це близько 8,3 млн рублів, раніше норма регламентувалася п. 12 ст. 117 Повітряного кодексу, і максимальна сума становила 2 млн рублів. Крім того, пасажири отримали можливість вибрати місце пред'явлення позову до перевізника - тепер це можна зробити за місцем проживання пасажира.

Однак зараз, як вже зазначалося вище, згідно з регламентом ЄС 261/2004 за затримку перевізник виплачує пасажиру суму від 250 до 600 євро залежно від дальності перельоту. Монреальська конвенція не зобов'язує авіакомпанії добровільно виплачувати будь-яку суму за будь-якої затримки рейсу. У Росії на даний день дані правила Євросоюзу не застосовуються. І навіть після ратифікації Монреальської конвенції пасажир для отримання виплати буде змушений звернутися до суду, щоб довести розмір понесених збитків та стягнути їх з перевізника.


Як повернути гроші за квиток

Якщо авіакомпанія ще при затримці рейсу проігнорувала ваше право на повернення сплачених грошових коштів за авіаквиток, не запропонувала альтернативний переліт і / або не дала ніяких пояснень, то ви можете зібрати документи і вирішити спір у досудовому порядку: в Росії - протягом 6 місяців з моменту скасування / затримки рейсу згідно Повітряному кодексу РФ (ст. 126 ВК РФ), а в країнах Європи - від 2 до 6 років (в залежності від правил перевезення).

Для вирішення спору з авіакомпанією в досудовому порядку авіаперевізнику необхідно буде вручити претензію, приклавши до неї підтверджують зазначені в ній обставини документи: квиток з відміткою про скасування або затримки рейсу або довідку авіакомпанії, посадковий талон, квитанції і чеки за харчування та проживання під час очікування, листи і запрошення, інші документи, що підтверджують витрати на вас і вашої дитини або заподіяну вам і вашій дитині моральну шкоду.

Вручити претензію з копією документів можна представнику авіакомпанії особисто або відправити на адресу авіакомпанії рекомендований лист з повідомленням.

У перевізника є 30 днів, щоб розглянути вашу претензію і дати відповідь (ст. 128 ВК РФ). Протягом цього часу вам повинні бути повернуті сплачені за квитки кошти і перераховані належні суми компенсацій.

У країнах ЄС гроші за квиток буде зараховано на ваш рахунок протягом 7 днів, як того вимагає регламент ЄС № 261 / 2004Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004.

Пам'ятка для батьків при перельотах з дітьми

  1. Збираючись з дитиною в подорож, завжди беріть з собою документи на дитину, навіть якщо вам не потрібно оформляти окремий авіаквиток на нього. Подумайте заздалегідь про необхідні на випадок відміни / заміни авіаперельоту речах.
  2. Отримайте роз'яснення у представників авіакомпанії про причини скасування / затримки рейсу, поставте позначку на квитку або отримаєте відповідну довідку.
  3. Отримайте подальші інструкції про місце та порядок очікування наступного рейсу.
  4. Залежно від часу очікування наступного рейсу вимагайте безкоштовне харчування, проживання в готелі, інші послуги (в РФ і ЄС). Якщо рейс затримали в США, то ви можете дізнатися на сайті авіакомпанії, які є додаткові послуги для очікують рейсу пасажирів.
  5. Повідомте співробітникам авіакомпанії про те, що ви очікуєте рейсу з дитиною, нагадайте про свої права як пасажирів з дітьми.
  6. Збирайте всі чеки і квитанції за харчування та проживання за час вашого вимушеного очікування, щоб згодом мати можливість довести завдані вам збитки і моральну шкоду.
  7. Не бійтеся захищати свої права. У разі порушення ваших прав звертайтеся з претензіями до авіаперевізника, а в разі відмови в досудовому врегулюванні спору - до суду.

Це загальні правила поведінки батьків з дітьми при скасування або затримки перельоту, дотримання яких дасть досить серйозну гарантію, що подорож пройде без ексцесів.

Дивіться відео: Понад 200 українців застрягли в аеропорту Греції (Липень 2019).